通信赋能科技助残：浙江信息通信行业全力推动信息无障碍

　　2024年5月19日是第三十四次全国助残日。党中央、国务院高度重视残疾人事业发展，对残疾人格外关心、格外关注。浙江省通信管理局积极贯彻落实工业和信息化部、省委省政府关于残疾人事业的决策部署，始终坚持以人民为中心的发展思想，大力推动信息通信无障碍建设,提升残疾人智能产品和服务供给质量，持续改善数字技术服务体验，努力消除“数字鸿沟”，充分体现“数字平等”，帮助残疾人更好地共享信息红利。
 

　　为推动5G、云计算、大数据、物联网、人工智能等信息通信前沿技术在助残服务中的普惠应用，实现传统电信服务赋能智能化创新提升，浙江省通信管理局将推动通信服务便捷可及纳入年度行风纠风重点工作，通过浙江省促进数字技术适老化高质量发展“浙里适老”专项行动等工作提升互无障碍服务供给质量，积极会同省残联与基础电信企业、主要互联网企业多次座谈研究，坚持信息为民、惠民、便民，强化沟通对接、协同联动，聚焦特殊群众信息通信需求，持续加大信息消费支持力度，支持引导新技术在信息无障碍领域的发展和应用，满足残疾人等特殊人群多层次、多样化的发展需要。
 

　　无障碍厅店，紧盯需求服务更有温度
 

　　日常生活中，用户的需求千变万化，替用户多考虑一分，就能为用户带来多一点的便利。线下厅店是行业提供无障碍服务的重要触点，全省各基础电信营业厅普遍设置无障碍通道、低位服务台、爱心座椅、志愿服务岗，提供放大镜、助听器、手写板等辅具和手语翻译服务等无障碍服务设施，为残疾人提供全方位、全流程的无障碍服务。金华移动根据用户需求，邀请手语老师在厅内开展手语小课堂直播，分享专业手语动作；杭州移动位于浙江特殊教育职业学院的附近的营业厅，工作人员一年来上门为特殊学生开展各类通信服务20余次。“厅店服务、有问必答”，各种浅显易懂的辅导视频、H5链接等方便老年人日常学习掌握操作方式，5G通信网络更是通过实现图片、文字、视频、人像的双向互动为老年用户提供“看听说”一体化的便捷服务体验，在各家企业拼服务的节奏中，数字技术“下沉”到残疾人身边去，打通通信普惠服务“最后一公里”。
 

　　见屏如面，视频客服“零跑”服务
 

　　遇到残疾人不会自助办理、不便去营业厅、需要辅导演示等场景，基础电信企业线上服务系统已经从语音热线扩展出5G视频客服、AI数字人等多模式触点，用户通过手机屏幕操作便可让所需一触即达，客服热线延伸成多模态智能化服务新门户，变被动接触为主动服务。如浙江电信提供远程柜台“零跑服务”，推出“透明消费专席”，任何与通信需求相关的问题，拨打视频客服后，可实现补换卡、拆机、过户、故障处理指导等面对面、足不出户的业务办理，家人也可通过“居家代办”在视频客服内同屏代为快捷办理业务，让用户获得更好的服务体验和感知。此外，聚焦强化明白消费、解决业务资费理解不畅等问题，企业还可为出行不便人群提供账单答疑上门服务，实现购得明白，问得便捷，用的舒心。
 

　　可触可及，搭建“数字盲道”消除“数字鸿沟”
 

　　围绕残疾人群体对信息无障碍的个性化需求，行业依靠专业技术力量，研发出适用于各类别残疾人的信息无障碍科技助残产品，打造信息无障碍应用示范标杆，积极探索以保障和改善残疾人民生为目标的智慧助残新模式。支付宝配合市残联打造包括出行服务、手语翻译、文体服务及数智助残服务等模块的“无障碍服务在线”小程序，开发升级“语音输入付款金额”、“语音播报付款金额”、“声纹极速付款” 、“划一划核身”等数字产品。今年年初，听障人士徐女士向嘉兴110报警平台发出了求助，联通“畅听助手”微信小程序通过AI功能进行实时的语音和文字互转，成功帮助徐女士获得平台帮助。
 

　　浙江信息通信行业将坚持以人民为中心的发展思想，用智慧、力量、情怀推动信息无障碍工作，构建广覆盖多层次线上线下无障碍综合服务体系，以“匠心”践“初心”，以“真心”暖“民心”，让人民群众的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。