浙江省通信管理局多举措提升行业“窗口”服务能力

 

　　精心组织部署  凝聚行业共识
 

　　按照行风建设暨纠风工作“提升企业‘窗口’服务专业能力和职业素养”要求，紧扣浙江行业特点，细化目标任务，实化工作举措，强化责任落实。建立省级工作专班，围绕行业合规管理、优化营商环境、加强队伍建设、提升服务质量、规范市场秩序等主题组织召开系列交流会；深入393个营业网点、代理渠道开展明查暗访，聚焦短板弱项，分门别类、拉条挂账，督促行业企业在提供服务过程中，规范业务服务协议条款，加强代理渠道管理，满足用户差异化需求，确保用户选择权和知情权；加强正面典型案例宣传，加快推进电信业务线上办、异地办，探索更多利企便民举措，通过行业“窗口”服务更好地发挥“一业带百业”的赋能作用。
 

　　开展培训考核  夯实服务根基
 

　　按照“干什么、学什么、缺什么、补什么”的原则，围绕2024年行风建设暨纠风工作重点工作任务，聚焦申诉定责、复议诉讼办理、合规经营、携号转网、数字技术适老化、校园市场、非应邀电子信息治理等多个维度，精心设置课程内容，邀请部申诉中心、信息通信研究院、律师事务所等多位专家对通信服务相关政策法规、典型案例、行业发展等进行宣贯解读，注重培训内容与实际应用相结合，通过线上线下同频共振，提升参培人员覆盖面和体验感。参培人员通过考核后，将培训成果在本企业内宣贯，以点带面，举一反三，营造不断学习、不断进步的良好氛围，推动行业能力素质全面提升。
 

　　展示良好风貌  彰显服务温度
 

　　在前期部署组织推进下，全行业坚定提升“窗口”服务能力水平的决心信心，各基础企业省公司积极作为，以各项务实举措推动各项任务落地见效。各企业加强对营业厅、客服热线、装维等一线人员的政策宣贯和业务培训，完善岗位职业认证，增进工作技能和知识储备，提升标准化、规范化水平；升级窗口服务承诺，签订服务承诺书，规范扫码叫号、服务分流等流程，强化前后端衔接，确保符合业务办理和营销服务的各项规定和要求；围绕“听得懂、讲得清、答得对”，提升热线客服一次解决率，确保用户服务问题及时受理、有效解决。
 

　　工作推进过程中，企业也进行地市相关经验案例做法分享，展现了如何通过一件件暖心服务举措不断实现人民对美好生活的向往。
 

　　01
 

　　“最后一公里”触点帮助“近”享优质服务
 

　　金华电信用心延伸服务触点，全面提升服务质效，每一次用户购买、安装及修障服务过程中根据实际需求和体验，额外提供弱电箱整理、无线组网安装、智能家居产品调测、室内布线等延伸服务，通过“一键诊断”智能工具提供快速评估和优化能力，实现端到端满意服务体验。
 

　　02
 

　　装维服务“责任田”增加群众获得感
 

　　丽水移动打造装维服务“责任田”，细化入户服务规范，制定上门服务“六个一”标准，配套提供宽带义诊、智能终端使用讲解、网络反诈宣传等主动服务，累计服务家庭宽带用户超10万户，装维服务触点满意度高达99.9%，以规范、高效、贴心的服务赢得广大用户的信赖。
 

　　03
 

　　宽带网络“连夜修”提升信息生活品质
 

　　金华联通积极开展宽带网络“连夜修”服务行动，组建24 小时在线专属服务微信群，智家工程师随时随地答疑解惑，迅速回应宽带需求；“连夜修”服务覆盖全市2644个城镇小区，实现夜间故障响应率100%，用行动践行“百倍用心、十分满意”的服务理念。
 

　　04
 

　　暖心举措守护银龄用户
 

　　宁波华数针对老年用户偏爱实体宣传资料的特点，在各营业网点配置大尺寸的宣传材料，方便老年用户阅读，此外，通过打造“银龄养老”平台，利用智能监控和智能传感设备，为子女、养老院和街道社区提供了快速、智能、闭环的老人安全与护理解决方案。
 

　　提升“窗口”服务能力，不仅是对基层一线服务人员专业能力和职业素养的检阅，也能充分展现从业人员在平凡岗位上的精神风貌，浙江省信息通信行业将持续从用户体验出发推动服务提档升级，让人民群众就近享受到更加优质、便捷的信息通信服务。